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萨提亚4种应对姿态介绍

所谓沟通,目的是交换信息、达成一致、解决问题。

沟通有三个要素:自己、他人和情境(指身份角色,时间地点等环境)。

首先,尊重,尊重别人才能尊重自己

  一个人边界感要清晰,不要随便侵犯别人的边界,也不要让别人随意侵犯自己的边界。一个人的内心要强大稳定,无论面对赞美还是抨击,都不影响自我评价,都能表达真实的感受。

通过讨好别人来获得安全感,或者通过攻击别人来获得优越感,都是自我价值感不强的表现。

其次,我们要弄清对方的沟通是在哪一个层面上

  萨提亚4种应对姿态介绍

  根据萨提亚的冰山模式,每一个行为、每一起事件下面,还包含着几个层次:

应对姿态(四种)、情绪、感受(指喜乐、兴奋、着迷、愤怒、伤害、恐惧、悲伤等等)、对感受的感受;

想法、观点(指信念、假设、预设立场、心理事实);

期待(针对具体的对象,想实现的具体目标,包括对自己和他人的期待,来自他人的期待);

渴望(被爱、被接纳、有意义、自由等);

自我(生命力、灵性、一个人的本质、核心)。

如果忽略或者搞错了对方的层面,那么很有可能牛头不对马嘴,导致沟通的失败,无法建立关系。

比如对方停留在情绪的层面,而我们却滔滔不绝地在法律上分析,对方的情绪会变得更激烈。一个人的情绪被接纳以后,他(她)才能回到理性的层面。对于陷入情绪当中的人,我们要给予更多的聆听、陪伴和共情。

第三,分析对方的应对姿态,采取相应的对策

在沟通障碍中,人通常有四种应对的姿态,指责、讨好、超理智和打岔。我们用四幅图片来形象地展示这四种应对姿态。

在律师与客户的沟通中,这四种姿态在双方的身上都能看到。此外,我们应该明白,这四种姿态在人际互动中,随时都在发生转化,并非固定不变的。

指责

  

  客户攻击性强,容易产生不满并直接表达,把责任推卸给对方,或者认为自己的权益受到侵害,充满愤怒,指责对方当事人,认为政府和司法系统不公,自己没有受到平等的对待。

还有客户是习惯性争夺控制权、担心被律师忽悠、轻视,摆出一副咄咄逼人的强硬姿态。指责型的人,往往比较敏感自负,不能心平气和地考虑别人的意见,优点是积极进取、有魄力和决断。

① 律师要做好心理建设,建立边界,稳定自我,记住客户的愤怒不是针对律师(即使是针对律师,也是对事不对人),律师不卑不亢,情绪不要被搅动,不要自我攻击,否则客户会进一步攻击;

② 律师应明白客户情绪的根源,愤怒源于恐惧,源于压抑,背后是期待掌控和受尊重。客户追求的,不仅是胜诉的结果、完美的方案,还有弥补那颗破碎的心灵、被损害的价值观,律师要从人性的角度共情、接纳。受伤的愤怒的狮子,需要的是宁静宽敞的港湾。

③ 律师要明显地表达肯定,又委婉地引导客户客观看待,比如:“我明白你承受了很大的压力,对于任何一个人来说,都很不容易,你已经表现出极大的智慧和勇气”、“站在不同的角度,有不同的看法,而以我们的角度……”,客户不会感觉遭到否定,又能听懂律师的弦外之音。

讨好

  

  讨好型的客户会有很多的索取和过分的依赖,讨好型的律师则不敢拒绝当事人的不合理要求,不敢明确告诉客户可能出现的不利后果。

讨好型的人善于换位思考,违心地迎合对方的想法,或者无原则地满足对方的需求。但日积月累,内心深处会积淀很多委屈、被剥削感,隐藏自己真实的情况和想法,也会让沟通效果大打折扣。

讨好的人,内心是弱小、退缩的,律师要赋予其力量,明确告知其在法律上拥有的权利、在事态中的有利地位、本身拥有的各种资源,引导其说出自己真正的想法和要求。

比如说:“你的想法和选择很重要,要明确在庭上说出来,让法官了解你的需求”,“原告的要求,是不合理的,你可以明确拒绝,提出相应的证据和理由”,“这件事情,完全是对方引起的,对方应该赔偿你的全部损失,这在法律上有明确的依据”。总之,要把信心和斗志,填充到客户的胸中。

而律师无原则迁就讨好客户,不仅精疲力尽心累,还会承担很多额外的风险。对于诉讼的风险和成本、证据的缺陷、当事人的自述(尤其是缺乏证据印证的)等,律师一定要制作书面的会谈记录,让客户签名确认。能捍卫自己的感受和利益的律师,才能捍卫客户的感受和利益。诉讼,也是心理能量的较量。

超理智

  

  在产生误会和不满时,关闭沟通的渠道,不听不看,高高在上,无动于衷,竖起一堵厚墙,戴上理性的面具来防御外界,按照自己的方式来进行,也不管对方是否理解和接纳。面对超理智姿态的人,可以节省处理情绪的时间,但也比较难触摸到其真实的想法,获得其有力的支持。

面对超理智的客户,律师要在理性的层面上工作,重点了解其想法、观点和逻辑,用专业的术语和全面准确的分析,树立律师在客户心目中的威信。

可以这样表达“你有自己的了解和想法,我已经清楚了,而在法律上,是这样认定的……”,还可引导客户在理性之外顾全大局、灵活变通,比如“你的观点很有见地,除了考虑法律的规定,法院判决还要权衡社会效果和执行的操作性,法官也不能激化矛盾,要考虑对方的反应”。

打岔

  

  背过身去逃避,置身事外,认为我支付了律师费,就什么都不管了,不去积极主动地配合律师调查取证,提供材料等。

打岔的人,面对自己有利害关系的诉讼或事件,也不太积极,这是一种“被动攻击”,用沉默和拖延来对抗。

遇到这样的客户,律师很无奈,可以尝试用三种方法去扭转:

① 向客户明确其应该承担的责任:比如列出客户需要提供的证据资料,在笔录或邮件、微信中写明客户必须做的事项。让客户明白,其与律师是一个团队,要分工配合。

② 给出明确期限,告知超过期限的后果:对于需要客户提供的材料、回馈的意见,给出明确的期限,这是治愈拖延症的良方。对于超过上诉期、举证期、诉讼时效等的不利后果,必须以书面笔录的形式告知当事人,以厘清责任。

③ 充分调动客户的积极性:让客户明白其自身的重要性,律师是辅助客户解决问题,而不是大包大揽,最终结果的承受方是客户。律师和客户密切配合,相互支持,才会达到良好的效果。

沟通的技巧,因人而异,微妙幽深,有时只可意会。每个人的性格、气质、表达习惯不同,也都有一套自发形成的生存策略。上述的分类,也是归纳几种模式而已,生活千姿百态、千变万化,我们保持强大而稳定的内心,淡定从容,就能以不变应万变。

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